315服务调查卫浴篇：线上客服高效响应 终端服务表现亮眼
网易家居报道 2023年12月起，一年一度的315服务质量考察正式启动，网易家居的调查人员以普通消费者身份，实地走访北京、上海、广州等地共13家卫浴品牌门店，并通过线上微信、电商（天猫为主）渠道调研，对卫浴行业进行综合服务品质评估，以期为消费者提供一份翔实的参考指南。
整体来看，本次315家居服务卫浴品牌综合平均分数达80分以上的品牌共有9家，入围2024年网易家居315服务调查TOP榜。其中，恒洁卫浴以94分的成绩位居榜首，科勒获得93分紧随其后，TOTO与玫瑰岛并列第三，成绩均为92分。
（说明：本次共调查13个卫浴品牌，以上9个品牌综合得分达到80分及以上，入围2024年网易家居315服务调查TOP榜；综合得分由线上+线下成绩相加，点击阅读原文了解具体评分规则）
线上调查：七成品牌门店指引清晰，服务细致周到
随着消费者线上的购物习惯养成，卫浴作为传统行业已全面拥抱线上购物新趋势。线上渠道作为消费者系统了解产品的第一道门槛，其重要性不言而喻。
网易家居315调查组通过企业的官方微信公众号、电商平台展开调查，核心聚焦于消费者能否便捷地从线上渠道获取线下门店的具体信息，以及清晰的购买指导。综合而言，七成卫浴品牌门店指引和线上服务表现优异。
从线上查询来看，微信渠道上13家卫浴品牌门店指引建设已基本完善，调查人员点击微信公众号菜单栏，并输入地址，即可自助查询附近的门店信息。更有部分品牌在小程序端也加入了门店查询功能，页面设计简洁明了，无论是线下营业网点还是维修服务网点，均可一键获取。
（恒洁卫浴、TOTO、玫瑰岛、东鹏整装卫浴等品牌门店易查询）
而天猫渠道的线上门店指引方面，多数品牌的表现稍显不足，与去年相比没有明显改善。大部分客服在面对调研人员询问附近门店时，回复“没有”或仅能提供400电话，个别品牌要求消费者自行在地图上搜索。与之相比，玫瑰岛在商品购买页设有附近门店信息，客服咨询页设有门店链接，点击过后可按步骤预约到店，指引路径清晰。
（天猫渠道：卫浴品牌门店指引能力有待提高）
客服响应方面，各卫浴品牌天猫客服均能在1分钟内快速回复，根据调查人员提供的预期价位与指定功能推荐相关产品。近九成品牌在天猫年货节期间设置了领取优惠券的自动回复，为消费者提供更为优惠的价格。另外，科勒还提供客服机器人服务，在人工客服对接前，可以为消费者智能推荐不同价位产品，随后快速衔接人工咨询，省时高效。
（科勒提供客服机器人服务；TOTO、东鹏整装卫浴客服个性化推荐商品）
在产品介绍环节，卫浴行业客服普遍能从材料、创新功能、设计等多角度详细讲解产品。箭牌客服对于座便器防水等级了解程度高，专业性较强；浪鲸客服以数字化形式点明水压要求、座圈尺寸，并将核心卖点分条列出，便于掌握产品信息；惠达客服则从用料细节出发，对施釉层数、釉面厚度及酸碱性进行说明。
（箭牌、浪鲸、惠达天猫旗舰店客服从不同角度讲解产品）
值得注意的是，产品线上线下产品不协同、线上人员不了解实体店产品等问题仍是卫浴行业的沉疴之一。六成卫浴品牌客服表示线上产品在线下“不是很清楚但一般是有的”，提供联系电话或官网地址并告知调查人员需自主查询，其余客服则明确说明线上线下分体销售，产品型号不同但质检标准一致。
售后维修方面，大部分卫浴品牌在其商品购买页面都提供送货入户、送货入户及拆旧、送货入户及安装特色服务，消费者在下单时勾选服务，购买后即可联系客服预约时间。此外，法恩莎、箭牌卫浴等品牌在其微信渠道也设有“客户服务中心”“微服务”等端口，方便消费者联系品牌工作人员上门检修。
（法恩莎、箭牌卫浴微信端维修预约服务页面）
客服的持续服务能力方面，在调查人员留言需要预约到店后，超半数卫浴品牌客服能做到在1天内联系顾客。但在后续引导上，卫浴品牌表现欠佳，极少数客服进一步确认购买需求或是预约到店日期，未来应持续加强用户粘性，提升用户的服务体验。
线下走访：终端门店体验良好，产品讲解专业性强
倘若要考量一家卫浴品牌的综合服务能力，就不能只停留在线上，要走访线下门店，要透过那扇玻璃橱窗看产品搭配和场景化展示，更要感受终端门店氛围和导购的专业讲解。
在此次315服务调查中，调查人员实地探查了全国范围内多家卫浴品牌门店，以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个维度对13家品牌的服务能力进行考核。
店面氛围方面，卫浴品牌门店在装修上简约大气，灯光布局合理，以风格化设计与舒适洽谈空间营造门店环境。但是卫浴门店设计同质化较为严重，产品陈列结构大同小异，多数在四周摆上基础款坐便器，中间展示其他金属配件，这几乎是家居卖场卫浴店的标准公式。
（恒洁卫浴洽谈室氛围良好）
（科勒店内色彩和谐统一）
不过也有部分品牌门头设计让人眼前一亮，TOTO将热销产品置于圆形展示台上，使得顾客入店时一眼便能看见爆款，而恒洁卫浴则在门店入口处精心布置了多色薄边艺术盆，与浴室柜和浴室镜和谐搭配，展示了产品的多样性的同时，彰显了品牌对美学和实用性的双重追求。
（TOTO、恒洁卫浴品牌门店设计简约又不失格调）
服务态度上，调查人员进入门店后，店内工作人员均能热情迎接，主动上前问候，并根据家中实际装修面积与预设的整体风格推荐相关产品。在产品讲解环节，各品牌导购针对淋浴器、浴室柜、坐便器等，详细介绍了产品的材质特性、创新设计以及价格优势，展现出较高专业素养，并能够上手操作，直观展示产品的独特卖点。
如恒洁卫浴导购现场展示了AIR-MIX空气注入技术赋予龙头的不飞溅、不侧喷特点，高效利用水资源；惠达卫浴导购打开一体化卫浴镜柜展示储物空间，以及内置补光镜；TOTO导购则在花洒产品展示区演示顶喷花洒的水压及覆盖面积，让顾客对产品性能有了更清晰的认识。
（恒洁卫浴店内龙头产品、惠达卫浴店内浴室镜柜产品、TOTO店内花洒产品）
而坐便器作为卫浴核心部件之一，终端门店于细节展示处也做到了卫生美观，近八成品牌在智能坐便器上覆盖了隔水薄膜，便于呈现喷嘴特色水型及智慧感应落座位置等功能。
（恒洁卫浴店内智能马桶产品上覆有隔水膜）
拉分点主要集中在门店的设计服务、售后政策与持续服务上。以设计服务为例，调查人员向导购提供了家中浴室瓷砖的颜色和预期的装修风格，超过半数导购能够准确把握设计风格，并据此提供相应的产品推荐及免费的3D效果图设计服务。部分品牌导购还会根据顾客的房型、浴室面积以及使用需求，提供多样化的产品方案以供选择。
售后服务方面，数家卫浴品牌表现突出，及时性和专业性兼具。如科勒作为缔造优雅生活的典范，提供铸铁部件终身质保，并以迅速、专业的服务和热情的态度响应消费者需求；TOTO产品安装质保1年，产品质保3年；惠达马桶整机5年质保，瓷体终身质保。
此外，恒洁卫浴在售后支持上推出“春节不打烊”服务，在春节假期持续为用户解决维修问题，收到上万条好评反馈，其展现的专业、周到且用户至上的服务态度，值得行业学习和借鉴。
在线下服务过程中，位于榜单头部的卫浴品牌均能展现出各自的服务特色，科勒导购则细心询问方便预约的时间，提供上门测量及方案定制服务；TOTO导购在产品介绍上重点增加顾客的互动体验，鼓励来店的消费者亲手测试手持花洒的换挡功能；恒洁导购在调查人员即将离店时，主动递上名片并承诺及时通知门店的优惠活动。
不过也有部分品牌导购的跟踪服务较为“敷衍”，以完成门店要求KPI的方式添加微信后，没有向调查人员发送任何关于购买意向询问、品牌社群邀请或是卫浴产品使用贴士等信息。
【调查手记】
综合来看，卫浴行业的线上客服能够迅速回应消费者的咨询，还能根据产品的特性、价格及具体需求，提供精准的个性化推荐，增强消费者对商品的理解。同时线上客服在持续服务方面仍存在问题，对线下门店的掌握程度有待加强。在众多品牌中，恒洁卫浴、科勒、TOTO、玫瑰岛、浪鲸、惠达等品牌表现出色，极大提升了用户的网购体验。
线下方面，大部分卫浴品牌在门店设计上简约舒适，功能性与舒适性统一，服务态度良好，产品讲解细致专业，但在持续服务跟进上存在不足。卫浴品牌的客服和导购在和用户建立初步联系后，主动服务意识不强，导致服务链条出现断层。为了提升顾客全周期服务体验，卫浴品牌需要更重视客户关系的维护，建立顾客数据库，定期提供工厂参观、优惠信息和预约上门服务，以促进长期关系。
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