315服务调查床地板篇：大自然地板、圣象夺冠 行业走通O2O任重道远
网易家居报道 2022年12月起，网易家居调查人员以消费者的身份，历时三个月，对17家地板品牌的微信、电商（天猫渠道为主）进行调查，并在北京、上海、广州、佛山实地走访了17家地板品牌的线下门店，进行了一轮地板行业线上线下一体化的综合消费体验。
在本次315家居服务调查的地板品牌综合平均分为74.08分，共有9个品牌达到80分以上，入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。在本次315家居服务调查中，大自然地板、圣象以86分的总分摘得桂冠，书香门地、生活家地板以82分位居第二。
（说明：本次共调查17个品牌，以上9个品牌综合得分达到80分及以上，入围2023年网易家居315服务调查TOP榜；综合得分由线上+线下成绩相加。）
线上部分：天猫、微信渠道服务能力均有待提升
在本次调查中，“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查，电商渠道优先选择天猫。
从线上引流顾客到门店这一关，主要考察门店信息的索引。在线上信息指引方面，考察能否从品牌线上渠道获得线下门店的地址信息，客服能否指引顾客到店购买。
在本次调查中，从微信公众号、天猫旗舰店的信息指引来看，41.18%品牌线上渠道信息建设较为完善，两个渠道都能直观地查询到店面地址。
就单个渠道来看，微信渠道的门店信息获取率相对高，超过5成品牌的官方微信公众号都设置了“附近门店”入口，在点击相关页面后能够提供线下门店信息。
其中，有表现优秀的选手，比如大自然地板官方微信公众号中，关于门店指引的功能非常详尽，可以识别用户所在位置，自动推荐附近门店，同时有“门店联系方式”以及“门店导航”等功能按钮。消费者还可以线上选择有购买意向的地板品类，系统自动识别对应门店。此外，大自然地板官方微信公众号还可以查询到金牌店长的联系方式。
大自然地板官方微信公众号关于门店指引的功能非常详尽
大自然地板官方微信公众号设有金牌店长联系方式
天猫店铺的门店信息获取率较低，占比不到50%，不过获取方式也相对丰富，这些品牌天猫店大部分都上架了O2O产品或特权订金，在PC端其购买方式可选“预约到店体验”，而在手机端有“到店”预约选项且购买方式可选“到门店购买”，可以进一步选择门店地址，此外商品详情页也会直接显示附近门店信息。比如，圣象地板天猫旗舰店可直接在商品详情页上直接预约到店体验，还有“1V1专属导购咨询”的功能按钮。
圣象地板天猫旗舰店可直接在商品详情页上直接预约到店体验
调查人员以消费者的身份，以家里装修需要购买地板，向17家地板品牌的微信和天猫客服咨询线下门店信息，德尔地板、安信地板、书香门地、大自然地板、兔宝宝、生活家地板等品牌的微信与天猫渠道均能在一小时内回复有效信息，表现出色。
当调查人员在微信公众号留言表示有购买需求、想到门店体验产品，希望得到门店地址时，35%品牌公众号在一小时内回复了调查人员，并且提供相关门店地址信息的指引，41%品牌在24小时内给出指引，但仍有24%品牌无相应回复，无法提供有效信息。
从本次调查来看，地板行业在微信建设方面仍然缺失，提供人工服务的微信公众号占少数。有的地板品牌，在调查人员在咨询广州是否有门店的问题之后，微信公众号自动回复了无关信息，之后也再无人工客服提供服务，有的甚至显示繁忙、故障。
调查人员同样在品牌的天猫或京东店铺留言，在1小时内回复有效信息指引的品牌占47%，24小时内回复有效信息的品牌占12%，回复无效信息的品牌占41%。
虽然大部分品牌的天猫响应速度较快，但是客服答疑能力总体上还有待提升。有的天猫客服表示目前只负责线上咨询，对于线下的信息不太清楚，有的天猫客服直接称“一般都在红星和居然商城内的门店，可以自己去找找”，有的天猫客服则称“不清楚线下门店地址”，就再没有后续回应。
综上所述，地板行业的线上渠道对实体门店的导流运营表现较为一般，天猫、微信渠道的咨询服务能力有待进一步提高。
门店服务：体验良好 生活家地板荣登门店服务榜TOP1
在线下调查部分，调查人员走访了北京、上海、广州、佛山等地的地板品牌门店，通过实地探访的形式对17家品牌的店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。
门店服务部分，调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分。17个品牌中，10个品牌的门店均表现优秀，分数在50分以上，入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中，生活家地板以58分的好成绩名列地板行业门店服务第一名，大自然地板、圣象以56分的成绩并列第二。
（说明：本次调查品牌17个，以上10个品牌门店服务得分达50分及以上，入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜品牌；线下满分为60分）
在走访的17家企业门店中，12家门店均整体设计时尚、独具品牌风格，产品丰富且陈列整齐，顾客体验感强，交流区洽谈舒适，在门店氛围项目上拿到满分。例如大艺树地板门店设计精美雅致、独具审美与设计感。圣象地板店面装修精致，颜色搭配美观雅致，各类产品花色齐全，一览无余，能让顾客高效快速地了解产品。在门店氛围上失分的品牌，主要表现在门店装修相对简单，只是简单的地板产品陈列。
大艺树地板门店设计精美雅致、独具审美
圣象地板门店设计大气精致，产品风格一目了然
在设计服务方面，调查人员向门店人员提出整体设计搭配的需求时，只有生活家地板一家可以在下订后出设计效果图，提供设计搭配指导并由导购联系设计师设计出图，在现场直接帮助调查人员联系设计师。此外，大部分企业能提供设计指导、产品图册或手机展示客户安装实景图。比如，得高地板店员能给出初步设计方案，也提供了可以查看更多效果的小程序。大自然地板的门店产品可以扫码查看铺贴效果。从总体上看，地板品牌的设计搭配专业程度、设计服务积极性比起往年稍微进步，但还有一定的突破空间。
大自然地板的门店产品可以扫码查看铺贴效果
在产品讲解方面，地板品类的导购们整体都非常专业，讲解细致、到位，面对调查人员的各类问题，也都能够耐心解答。例如生活家地板导购，调查人员提出在门店内的灯光下看地板颜色可能存在色差，于是导购人员立刻提出把地板带出门店外，让调查人员在自然光下直观感受地板真实颜色，同时对产品进行详细的讲解。
生活家地板门店导购在产品讲解上专业，行动力强
再如得高地板导购，看到调查人员提供的产品截图就能帮助找到产品，而且热心讲解，推荐类似产品。调查人员告知铺贴面积后，店员还能够通过进行推荐，告知原来选的产品不适合。此外，店员还实际验证，用钢刷擦洗，证明耐磨效果。
售后板块，整个地板行业表现较为一致，导购都能为调查人员解答出不同板材的短期和长期的售后政策，包括质保和终身维护两种类型。不过，若消费者购买的地板不足20或30平米的，属于小额单，将收取200-300元不等的“小单费”，这已成为行业共识。调查中，也有表现优秀的选手，比如圣象地板，推出服务品牌“圣象管家”，专门成立了服务与信息中心，为消费者提供主动提醒、定期排查等服务。
在服务态度上，基本各家地板门店导购都做到热情主动，能够耐心解答，表现出较强的沟通理解能力，且站在顾客角度提供积极建议。比如安信地板的导购态度亲切热情，从客户的需求出发，认真解答问题，而且全程很有耐心，表现出色。在兔宝宝门店，共有两名导购一起跟进服务，态度亲切，全程耐心，有问必答，让人心花怒放。
那么在持续服务方面这些品牌表现得如何？调查人员发现，8成门店导购能够做到主动添加到店用户微信。总体上地板行业的留资意识还是比较强的，但在后续跟进服务上仍不够给力。调查人员加上了这17个品牌导购的微信之后，一半的品牌后续无主动回访，部分品牌仅仅在调查员离店后半小时内做了回访跟踪，如发送品牌或门店或产品相关信息、问是否已经决定购买，态度较为平淡。
不过在持续服务方面，也有表现优秀的选手，比如大自然地板的导购，在调查人员离店一段时间后，还经常主动联系调查人员，介绍工厂活动，引导成交。再如生活家地板的导购，在调查人员离店一段时间后，依旧“穷追不舍”，频繁联系，积极性高。
大自然地板门店导购后续服务跟进频繁，主动性强
生活家地板门店导购后续服务跟进频繁，积极性高
线上线下一体化程度低 地板行业O2O任重道远
除了以上六个方面，调查人员对门店导购还有另外一项考察，也就是对线上产品信息的了解程度。调查人员在到店走访前，已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品，到店时发起询问，检验线下导购对线上产品的了解情况。同样，在门店调查结束后，调查人员也会针对门店爆款产品，对天猫客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。
从线上到线下的信息对称方面，线上线下信息双向对称的品牌占比23%，信息单向对称的品牌占比59%，线上线下信息不对称占18%。
当调查人员拿着天猫销量较高的产品咨询门店导购时，大多数导购表示，线上产品和门店的产品不一定同步，在门店没有电商产品同款的情况下，多数导购也会推荐类似产品。
其中，久盛地板门店导购在店内很快就为调查人员找到了线上同款；得高地板门店导购表示地板色差、质感都需要来线下感受，同时也会耐心寻找线上同款，为调查人员做介绍。生活家地板线下店员知晓且能介绍线上产品，同时在门店找出类似的产品给调查人员参考。
但是，在线下到线上的信息对称方面，天猫客服对门店产品的了解程度就还有待加强。过半品牌的天猫客服，不能对线下爆款进行介绍，也没有推荐类似的产品，有的天猫客服明确表示线上与门店区分产品，区分业务；有的天猫客服看到调查人员发送的是关于门店产品的咨询，积极性明显减弱，没有进行产品推荐，称“线上展示的款式少一些，目前没那么齐全”，草草了事。
除了产品信息对称，调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。调查发现，能够实现大部分产品线上线下打通且相互推荐的品牌占少数，仅18%。实现一部分产品线上线下打通的品牌占比53%，另外还有29%的企业线上线下无同款，分开运营。
在调查员向天猫客服咨询门店地址、线上线下产品是否同款、线上下单等问题时，也有表现优秀的代表，比如生活家地板的天猫客服，主动让调查人员留下联系方式，安排附近的门店导购联系，帮助选择心仪的地板，积极引导到线下门店下单。
调查中发现，部分品牌可以从天猫旗舰店获知门店同款产品的情况，一定程度上方便消费者在线上了解门店同款。比如德尔地板天猫旗舰店设有“门店同款”的专区，大自然地板天猫旗舰店设有“门店热销”的专区。
德尔地板天猫旗舰店设有“门店同款”的专区
大自然地板天猫旗舰店设有“门店热销”的专区
不过，在本次调查中仍有不少地板品牌暴露了线上和线下的尴尬问题，要么是 “线上不了解线下”，要么是“线下不了解线上”，且说不清楚同款情况。存在部分品牌的天猫客服或门店导购告知调查员线上线下款式分开销售、不一样，但实际上天猫店有部分门店同款宝贝。
综合上述情况，现今地板行业大部分品牌正在逐渐打通线上线下渠道，做到产品部分同款，但线上客服和线下导购信息对称亟待进一步培训，同时线上线下利益体系和服务模式也需要寻求合适的平衡和融合之道。
总体来看，本次315服务调查中，地板行业线上微信渠道信息建设和天猫渠道咨询服务正在逐渐完善，但天猫、微信咨询服务水平仍亟待提升；线下服务总体表现良好，产品讲解、服务态度等方面较为突出，但设计服务、后续服务能力有待加强，品牌特色售后服务也有待进一步挖掘。
而线上线下打通方面，线上线下一体化发展已是各行各业大势所趋，目前大部分地板品牌已做到产品部分同款，但在企业发展O2O过程中，终端与客服的落地支持力度仍然不足。在线上线下的融合方面，地板行业任重道远。
相关知识
315服务调查床地板篇：大自然地板、圣象夺冠 行业走通O2O任重道远
谁是家居服务榜样？2021网易家居315调查大考放榜！
家居315服务调查衣柜篇|索菲亚尚品宅配欧派夺冠 行业服务体系相对完善
家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配夺冠
315专家好评：会呼吸的圣象三拼花实木地板真好
你的服务能力掉队了吗？网易315家居服务调查总评出炉！
家居315服务调查家具篇 | 美克、顾家、联邦成标杆 线上渠道亟需加强
2021中国地板行业315质量十大品牌榜单发布
315服务调查瓷砖篇：冠珠、马可波罗高分夺冠！行业服务水平持续进阶
大自然地板荣获网易家居2022年度家居行业服务榜样
